あんな「お客(クソヤロー)」も神様なんすか? 「クレーマーに潰される! 」と思った時に読む本

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WaaW! Publishing 乙丸様より献本御礼。
「モンスターカスタマー」「モンスターペアレント」「モンスターペイシェント」など、理不尽なクレームを主張するクレーマーは販売や営業の場だけでは無く、公務員など幅広い分野で蔓延っている。最近ではクレームの内容ややり方がエスカレートし、本当の意味でのクレームではなく、むしろ恐喝まがいのクレームも出てきているのだという。
著者も住宅営業を11年間勤めていたが、その中には本書のタイトルのように、思わず「クソヤロー」と叫びたくなるほどのお客もいた。本書は著者が体験したクレーマーの実態とクレーマー対策の方法を伝授している。

第1章「クレームを知る!―8人の困った「お客様」たち」
クレーマーにもいくつか傾向が存在する。営業マンを奴隷にするような人から、威圧し続ける人、お金に関して極度に細かい人、聞いたことを自分都合で勝手に解釈する人など様々なクレーマーを8つのケースに分けて紹介している。
1つ1つのケースには実話を含めたエピソードの他にもここの対策法と教訓も記載している。

第2章「クレームを活かす!―クレームで信頼を得る人、失う人」
とはいえ、クレームそのものはお客様からの指摘であり、信頼を得るための最大のチャンスである。しかし営業などの直接お客様に関わる仕事に就く方々にとって、クレームは嫌なものである。もちろん起こさないに超した事は無いのだが、そもそもクレームが起こるにも決まった「原因」が存在する。本章ではその「原因」と、クレームの生かし方、さらにはクレームを生かし切れない要因についてを言及している。

第3章「クレームを伝える!―図解・クレームを仕事に活かす最強の手紙術」
営業はお客様に対して、誠実でなければいけない、と言うことをよく聞く。たとえそれがクレームを受け、教訓にしていることでも、である。著者に言わせればこの「クレーム」や「失敗」は自分自身の負の遺産、さらには「教訓」として活かすことができるだけでは無く、他のお客様のためにダイレクトメールや手紙などで伝える、と言うことにあるのだという。しかしただ「伝える」のではなく、ある一工夫が存在する。本章ではその「失敗」と「クレーム」を伝える事の大切さと、伝えるための「一工夫」について伝授している。

クレームはそもそも接客をする自分自身に原因がある。その原因をいかにして向き合うか、そしてクレームそのものに対して自分はどのように向き合うか、態度一つでお客様からの評価も変わり、自分自身も変わっていく。

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