接客業をやっている方の中には「一流」と呼ばれる方々のオーラなど見えるものが違うと語っている方がいる。本書も24年にわたってCAとして乗客を接遇した方が、一流かそうでないかの違いについて解き明かしている。その見分けはどこにあるのかというと、習慣や身だしなみ、気配り、性格などが挙げられる。
PartⅠ「これが一流の人と、二流の人との違うところ」
一流の人は以下のような点がある。（以下、pp.15-16より）
１．謙虚で腰が低い
２．相手によって態度を変えない。誰に対しても穏やかで対等に接する。
３．明るい。ユーモアや機知に富み、人を楽しませ、場を和ませることに長けている。
４．臨機応変で、柔軟な姿勢。
５．人の話をよく聞き、自分の主張を押し付けない。
６．立ち居振る舞いが美しい。マナー、エチケットを熟知している。
７．イキイキと働き、仕事を楽しんでいる。
８．自分のスタイルを持っている。
９．人望がある。
１０．趣味や遊びも本気モードで楽しむ。
１１．学びの姿勢を持っている。
もちろんその逆というような点が二流や三流といわれる点である。ほかにも言葉にしても、仕事に対しる考え方やアンテナの張り方など、様々な観点から違うところを取り上げている。
PartⅡ「一流になる人の習慣」
一流になるための習慣とはどのようなものが挙げられるのだろうか、一例として「動かされるヒトになる」「足るを知ること」「お金の使い方を意識する」などが挙げられる。
PartⅢ「一流の人の身だしなみ」
一流の人は「身だしなみ」に細心の注意を払っている。スーツのまとい方から、ブランドトンお付き合い方、着こなしだけではなく「体型維持」にも注意を払っているという。
PartⅣ「一流の人の気配り」
気配り・気遣いは相手との接し方もそうだが、返事や言葉遣い、伝え方など様々な要素が備わっている。本章ではそれら「気配り」のできる一流の人はどのような点に気を付けているのかを列挙している。
PartⅤ「一流の人は、タフで陽気で楽しみ上手」
「タフ」は肉体的に体力があるとイメージしてしまうが、どんな状況に置かれても、粘り強く活動する方々を表している。もちろんタフだけではなく、陽気な性格も必要であるという。
「一流」と呼ばれる人はどういう人というよりか、どういう特徴を持っているのか、それについて24年間のCA経験をもとに列挙しているが、その列挙した点を自分自身行っている一挙手一投足を見直し、どのようにして改めたらよいのかを示している一冊である。
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