ディズニー「感動」のプロフェッショナルを育てる5つの教え

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私自身ディズニーにはこれまで一度も行ったことがなかった。しかし今年の2月、縁あって知り合いと東京ディズニーシーに行くこととなったのだが、本や周囲の方々の話を聞いたとおり、かなりの「非日常」を味わうことができた。その中でもディズニーにしか味わえない「感動」が所々にあり、「行ってて良かった」という気分になれる。

そもそもディズニーでは従業員(ディズニーでは「キャスト」と呼ぶ)の教育や提供をいかにして行うのか、そしてお客さん(ディズニーでは「ゲスト」と呼ぶ)も従業員も感動を呼び起こさせるための装置とは何か、そこにはある「教え」があるのだという。

第1部「プレ・ショー――舞台の準備」
ディズニーがお客さん・従業員了承の「感動」を起こすためには装置が必要であり、なおかつその装置を構築・運転させるためには「準備」がどうしても必要になる。その準備はいかにして行うのか、そこに基本的な考え方がある。

第2部「オン・ステージ――ゲストに感動を」
次にお客さんに感動を起こすための手法であるが、従業員の応対はもちろんことお客さん同士のつながりによって得られる非日常的な「感動」を呼び起こすことが出来る。もちろんそこにも仕掛けがある。

第3部「バック・ステージ――キャストにも感動」
最後は従業員にも感動を与える必要がある。お客さんと接する商売では従業員の満足や感動を軽視しがちとなる傾向であるのだが、ディズニーは異なり、両方の感動を天秤に置くというよりも相乗効果も含めて従業員にも感動を生み出し、「働いて良かった」と思わせるつくりも必要になるという。

もちろんディズニーがいずれも感動を呼び起こさせる装置は一朝一夕ではつくれない。もっとも装置の構築を誤り億単位の損失を被ったこともあった。その失敗や試行錯誤を経て作られたシステムの「教え」が本書を通じて根付いている。

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