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おもてなし

「おもてなし」という残酷社会

2013年に2020年東京オリンピック誘致に向けてフリーアナウンサーの滝川クリステルが「お・も・て・な・し」をアピールしたことにより、日本における「おもてなし精神」が世界的にも認知された。しかし著者はその一方で「おもてなし精神」が過剰になったことにより、労働者の感情労働が支配することにより、労働者のストレスを増長するきっかけになると著者は指摘している。 第1章「なぜ、過剰な「お客様扱い」が当たり前 […]

加賀屋 笑顔で気働き ―女将が育んだ「おもてなし」の真髄

石川県七尾市に知る人ぞ知る有名な旅館がある。その旅館の名は「加賀屋」である。高級旅館と言うよりも石川県を代表する旅館として有名である。長い伝統の中でどのような加賀屋のサービスを醸成していったのか、その醸成していった経緯とポイントを追っている。 第1章「「いいえ」は言わない~加賀屋流サービスの原点」 加賀屋の接客の特徴の一つとして「いいえ」を言わないことにある。もっともお客さんの要望には一見無理難題 […]

スターバックスのライバルは、リッツ・カールトンである。~本当のホスピタリティの話をしよう

方や世界中に展開するコーヒーショップ、方やこちらも世界中に展開している高級ホテルと、活躍している舞台・業界は全くと言っても良いほど異なっている。しかし共通しているのは、「ホスピタリティ」と呼ばれるものである。「ホスピタリティ」については以前の書評で詳しく取り上げられているので割愛するのだが、「ホスピタリティ」の観点から、本書のタイトルにあるような関係になっているのだという。本書はスターバックスの元 […]

おもてなし学入門

去年2012年は数多くの流行語が生まれた。中でも東京オリンピック招致のプレゼンで、フリーアナウンサーの滝川クリステル氏が発した「お・も・て・な・し」がある。日本のホスピタリティの代表格として「おもてなし」があるのだが、それはいったいどのようなものなのだろうか。そしていかにして成り立ったのか、本書は「おもてなし学」と言われるユニークな学問からその入り口を表している。 第一章「もてなしの伝統と和宴の広 […]

帝国ホテルで学んだ無限リピート接客術~一瞬の出会いを永遠に変える魔法の7カ条

「帝国ホテル」 私も時々ではあるが、通ったことがある。とはいっても宿泊ではない。勉強会のためにロビーにある喫茶店に通ったという程度である。しかしその喫茶店のサービスもかなり良かった印象は記憶に新しい。 西洋の「ホテル」と、日本独特にはぐくまれた「おもてなし」の文化、それが相乗効果の如く重なりあったものが帝国ホテルのサービスとしてつながっているのではないか、とさえ思ってしまう。 本書はその「帝国ホテ […]

おもてなしの経営学[実践編]‐宮城のおかみが語るサービス経営の極意‐

本書は[理論編]に対し、実践編として宮城にある有名な旅館のサービスについて、東北・宮城の旅館・ホテルを9軒、それぞれの女将たちが大学で講演を行ったものをライブ形式で綴っている。 なお、本書は宮城県の旅館の女将たちが女将としての質の向上と、宮城における旅館サービスの向上を目的とした「みやぎ おかみ会」の方々の協力の下、つくられている。 第1章「食にこだわる大規模旅館の経営」 「松島や あぁ松島や 松 […]

おもてなしの経営学[理論編]‐旅館経営への複合的アプローチ‐

旅館やホテルなどでは「おもてなし」とよばれる振る舞いや考え方が根底にある。ビジネス書の中にはその「おもてなし」を「ホスピタビリティ」と呼ばれるものである。 「旅館」や「ホテル」にある日本独特の「おもてなし」は日本人のみならず、海外から旅行に来た方々からも評価をしているほどである。本書はその「おもてなし」を基にした経営についての理論を東北の旅館をケースに示している。 第1章「日本の歴史に見る「おもて […]