対面＆非対面、どんな難題もスッキリ解決 一生使える「クレーム対応」の教科書
著者の山本様より献本御礼。 「クレーム」と言うと、ネガティブな印象を持つ方が多くいる。しかしながらどこかのメディアで見たのだが、クレーム対応を行っている方々の中には、クレームにお客様が持っている商品・サービスに対する不満はもちろんのこと、従業員に対する不満などもある。その不満に対しての改善の「きっかけ」として得られるものがある。その一方でクレーマーと呼ばれる、理不尽なことを強要などを行う人もいる。 […]
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クレーム
あんな「お客(クソヤロー)」も神様なんすか? 「クレーマーに潰される! 」と思った時に読む本
WaaW! Publishing 乙丸様より献本御礼。 「モンスターカスタマー」「モンスターペアレント」「モンスターペイシェント」など、理不尽なクレームを主張するクレーマーは販売や営業の場だけでは無く、公務員など幅広い分野で蔓延っている。最近ではクレームの内容ややり方がエスカレートし、本当の意味でのクレームではなく、むしろ恐喝まがいのクレームも出てきているのだという。 著者も住宅営業を11年間勤め […]
クレームを活かせ-電気事業編 信頼を高めるクレーム対応術
東京電力を始め電力業界は今、逆風にさらされている。 事の発端は東日本大震災に伴う福島第一原発のメルトダウンが挙げられる。その福島第一原発への対応について隠蔽や言い訳ばかり行っている体質がメディアに報じられ、肩身の狭い思いをしている方々も多く、時には「差別」として挙げられることも少なくない。本書は東日本大震災以前に作られたものであるが、恐らくその電力業界に働く方々のためのエールとしてクレーム処理のイ […]
お客さま!そういう理屈は通りません
最近「モンスター・ペアレント」や「モンスター・ペイシェント」などのクレーマーが急増している。実際に企業が「お客様は神様です」主義のツケなのか、それとも企業が客に対して傲慢になったのか、あるいはその両方かというのが考えられる。実際クレーマーが急増した大きな要因としては上の3つであると私は考える。 さて本書はいつものようなクレーマーの実態というよりも本格的な対処方法について書かれている。言い方にもクレ […]