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接客

注文をまちがえる料理店

宮沢賢治の代表作である短編集に「注文の多い料理店」がある。それをもじっているのか、実際にあったのか疑問符を覚えたため本書を手に取った。実際に読んでみると間違いなく後者である。本書は実際にあった料理店であり、認知症を抱える方々が接客をすると言うものである。本来であれば注文通りでなければ行けないという概念を持ってしまっているのだが、間違った品がもらっても「まあいいか」と呼べるような雰囲気であり、なおか […]

ディズニー「感動」のプロフェッショナルを育てる5つの教え

私自身ディズニーにはこれまで一度も行ったことがなかった。しかし今年の2月、縁あって知り合いと東京ディズニーシーに行くこととなったのだが、本や周囲の方々の話を聞いたとおり、かなりの「非日常」を味わうことができた。その中でもディズニーにしか味わえない「感動」が所々にあり、「行ってて良かった」という気分になれる。 そもそもディズニーでは従業員(ディズニーでは「キャスト」と呼ぶ)の教育や提供をいかにして行 […]

加賀屋 笑顔で気働き ―女将が育んだ「おもてなし」の真髄

石川県七尾市に知る人ぞ知る有名な旅館がある。その旅館の名は「加賀屋」である。高級旅館と言うよりも石川県を代表する旅館として有名である。長い伝統の中でどのような加賀屋のサービスを醸成していったのか、その醸成していった経緯とポイントを追っている。 第1章「「いいえ」は言わない~加賀屋流サービスの原点」 加賀屋の接客の特徴の一つとして「いいえ」を言わないことにある。もっともお客さんの要望には一見無理難題 […]

売上が伸びる接客

私自身も大学のアルバイトで接客を行った事があるのだが、実際に人と人とが接して、商品を売り込んでいくために接客を行う必要がある。 しかし接客とひとえに行っても、単純に「いらっしゃいませ」や「いかがでしょうか」というようなことばかりでは無く、お客さんに興味を持ってもらえる、そして買ってもらえるようなアクションを行えば良いのか、接客が上手く行かず、苦しんでいる人であれば、どのように楽しくなれるのかについ […]

帝国ホテルで学んだ無限リピート接客術~一瞬の出会いを永遠に変える魔法の7カ条

「帝国ホテル」 私も時々ではあるが、通ったことがある。とはいっても宿泊ではない。勉強会のためにロビーにある喫茶店に通ったという程度である。しかしその喫茶店のサービスもかなり良かった印象は記憶に新しい。 西洋の「ホテル」と、日本独特にはぐくまれた「おもてなし」の文化、それが相乗効果の如く重なりあったものが帝国ホテルのサービスとしてつながっているのではないか、とさえ思ってしまう。 本書はその「帝国ホテ […]

感情労働と法

「感情労働」という言葉はあまり聞き慣れないが、笑顔を売るようなサービス業の方々のことを指すとなると確かにその通りかもしれない。日本の職業で言うと看護師やCA、介護士など人との接客に関わる方々の労働のことを指している。その感情労働についても様々な「法」とそれらの「解釈」がまとわりついてくる。本書はその「感情労働」について、とそれを守る、あるいは規制する「法律」との関係について考察を行っている。 第1 […]

お客様は神様か?~売れない時代の新しい接客・サービス~

「お客様は神様でございます」 これは国民的歌手である三波春夫が言った言葉である。 一部の企業ではこれを鵜呑みにし、お客様は神様ですと標榜しているところもあるのだが、はたしてこれは正しいのかという疑問はある。 しかも三波氏自身もこの言葉については「自分はすべての人をお客様だと思っているわけではない。ステージを見に足を運んでくださる人だけがお客様だと思っている。(永六輔「永六輔の芸人と遊ぶ」より)」と […]

すごい!電話術

電話というのは声で人柄が伝わる。コミュニケーション力を鍛えるには格好の手段であるが、言い方ひとつで顧客の信頼を得たり、失ったりすることがある。コミュニケーション力を鍛える一つとして電話であるが、この電話術にもコツがいると言うので本書を手に取った。 第1章「あなたの電話の基礎力はどれくらい?」 電話をするにあたって基礎的なことを測ったほうがいい。この章での「基礎力テスト」はぜひやった方がいいと思う。 […]

お客さま!そういう理屈は通りません

最近「モンスター・ペアレント」や「モンスター・ペイシェント」などのクレーマーが急増している。実際に企業が「お客様は神様です」主義のツケなのか、それとも企業が客に対して傲慢になったのか、あるいはその両方かというのが考えられる。実際クレーマーが急増した大きな要因としては上の3つであると私は考える。 さて本書はいつものようなクレーマーの実態というよりも本格的な対処方法について書かれている。言い方にもクレ […]