石川県七尾市に知る人ぞ知る有名な旅館がある。その旅館の名は「加賀屋」である。高級旅館と言うよりも石川県を代表する旅館として有名である。長い伝統の中でどのような加賀屋のサービスを醸成していったのか、その醸成していった経緯とポイントを追っている。
第1章「「いいえ」は言わない～加賀屋流サービスの原点」
加賀屋の接客の特徴の一つとして「いいえ」を言わないことにある。もっともお客さんの要望には一見無理難題のような要望でも「いいえ」と言わない。しかし忠実にやるというよりも、「最適解」を出しながら、できる限り満足のいくようなサービスを提供することにあるという。
第2章「加賀屋と私を鍛えた3つのこと」
著者が加賀屋にて働き始め様々な学び、成長があった。その中で様々な辛酸を舐めるようなことがあったり、苦心したり、お叱りを受けたりするようなことがあったのだが、それが大きな「教え」としてどのようなものあったのかを取り上げている。
第3章「女性がかがやく2つの仕掛け」
一般的に旅館と言うと女将や女中の方々が東奔西走しながら、接客を行うイメージを持たれるのだが、加賀屋ではある程度のところで自動化をするなどをして接客に集中するようになり、子どもの近くで仕事をするような環境づくりを行うことも特徴的で女性が輝けるようにしている。
第4章「おもてなしのエンジン 客室係の育て方」
おもてなしをより掘り下げ、なおかつお客さんを満足させるために対応をする「客室係」をいかにして育っていくのかを伝授している。
第5章「私の半生」
著者自身が加賀屋に勤め始め、様々な経験をしてきた。その加賀屋の人生をありのままに綴っている。
第6章「これからの加賀屋～次代に望むこと」
加賀屋は今様々な旅館、さらには海外展開も行っている。その中でどのようにして「おもてなし」を広げ、伝えていくか、そしてこれから加賀屋を担う方々へのメッセージを綴っている。
私自身加賀屋はおろか石川には一度もいったことがない。しかし石川を旅することがあれば一度は行ってみたい場所である。しかしその加賀屋にはどのような魅力があるのか、本書は接客に関する本であるのだが、それと併せて伝えているような気がしてならなかった。